CONSOMMATION: Vous êtes client ! Etes-vous toujours Roi ?

horeca,taverne,café,restaurant,qualité,criseNe dit-on pas que le client est Roi ? C'est en tout cas ce qui justifiait dans la plupart des bonnes maisons dans l'Horeca (Hotel Restaurant Café) le fait d'apporter aux clients les meilleurs services et l'idée générale d'une large gammes de produits de qualités. La crise dans le milieu de l'Horeca est bien visible chez nous en Belgique, y compris dans notre région de Charleroi.

Nombreux sont les patrons qui annoncent par instant des chiffres de fréquentations en diminutions ou des recettes moindres depuis plusieurs mois (pour ne pas dire ces dernières années). La crise semble être le point noir pointé du doigt par les dirigeants d'entreprises dans le milieu. A cela s'ajoute également l'interdiction de fumer dans les établissements publics et parfois une augmentation des prix dû à certaines taxes ou suppléments dans le prix d'achats des produits de bases qui font reculer certains clients et la fréquence des visites. Cependant, on n'en parle peu, le service semble lui aussi avoir vraiment souffert ces dernières années et avoir pris un coup dans l'aile.

Une constatation qui est relayée par bon nombre de citoyens-consommateurs. Il semblerait donc que le service, l'amabilité, le sourire, l'accueil du client par le personnel de restaurant, café, taverne ne soit plus une réelle priorité pour tous le monde. En effet, en fréquentant différents établissements, on peut se rendre compte que dans la plupart du temps, le client doit commander rapidement, se contenter de ce qu'il reste encore dans les cuisines (et qui n'est donc plus disponible à la carte malgré sa présence) et le fait que lorsqu'il s'agit de terrasse, le personnel n'a plus de culpabilité à vous lancer au visage "Il faut au moins prendre deux consommations sur les 30 minutes pour que la terrasse soit rentable ou vous pouvez toujours aller à l'intérieur pour laisser place aux meilleurs clients dehors" (cfr: remarque entendue à plusieurs reprises sur la journée à une terrasse du Bd Tirou de Charleroi).

Que le client soit fâché ou non de la remarque, cela ne change rien du tout, nous sommes rentré dans l'ère du clash et de l'affront direct aux clients, sans tact ni courtoisie. Comme nous avons pu l'entendre dire à haute voix suite à une remarque d'un client, de la part d'une patronne devant tout le monde et sans sourciller: "A celui que cela ne plaît pas !"... (avec le sous entendu: "il peut aller ailleurs..."). Pas certain que cela soit très bien passé et que le message ai eu une résonnance positive de la part des clients présents.

"Parfois même, le fait d'oser appeler le serveur dans une taverne, un café, un restaurant vous donne le réel sentiment d'ennuyer le personnel, on vous regarde de loin, on souffle, on discute avec son collègue et vous fait patienter dix minutes pour venir vous dire avec un signe de la tête "Ouai ! Quoi encore ?"  Vous avez alors juste le droit de choisir et d'être précis au risque de vous voir considérer comme un client chiant et on ne se cache pas pour vous le faire savoir vite fait ! C'est purement abjecte !" déclare Jocelyne, une cliente rencontrée dans un restaurant en ville et qui semble constater (avec déception et mécontentement) cette mutation dans la qualité des services.

Unknown.pngCertaines pratiques sont purement scandaleuses, peu commerciales et sont très éloignées du merveilleux service que vous aviez connu il y a quelques mois. La mauvaise humeur et les signes évidents de mécontements du personnel se fait ressentir rapidement, encore plus au moment de l'addition si vous n'oser pas laisser un pourboire suffisant (alors que le service vous à semblé pour le moins laissé à désiré). Sommes-nous rentré dans un cercle vicieux où les professionnels se plaignent du manque de clients, de rentrées d'argents, de rentabilités et d'autres part ne soignent plus réellement le peu de clients qui restent fidèles. Heureusement, ce n'est pas le cas de tous les commerçants ou de l'ensemble des tavernes, des cafés, des restaurants de notre ville de Charleroi... ouf ! "Soulagement".

Cependant, le cas n'est pas isolé et nombreux sont les endroits que l'on adoraient pour l'ambiance, l'accueil, le service, le personnel, les prix et qui deviennent moroses, sombres et ne donnent plus que l'impression de l'attente du client "vite fait, paie, dégage" ce qui est bien entendu regrétable et terriblement décevant tant pour le commerce, sa réputation, les clients que nous sommes tous. 

"De nos jours, rien n'encourage le commerçant Horeca à avoir une autre attitude, certains se moquent complètement du client, le serve comme de la M... et ne l'accueille même plus correctement, attendant pour les serveurs le pourboire qui se fait rare, tant ils sont blasés, fatigués de devoir se battrent pour réussir à tenir la tête hors de l'eau. Ils ne se rendent même pas compte qu'il est de plus en plus difficile de fidéliser le client et qu'une seule erreur ou un acte de mauvaise humeur envers lui peut avoir de lourdes conséquences sur le retour du client et sur la réputation de l'établissement, surtout depuis que les clients sont connectés à internet et diffusent plus largement leur mécontentement. Certains n'attendent d'ailleurs par d'avoir quittés l'établissement pour noter sur internet ce qu'ils pensent du service, de l'accueil, .... Après coup, certains patrons diront qu'ils ne comprennent pas pourquoi les clients désertent l'établissement ou trouveront d'autres excuses pour justifier la perte de chiffres d'affaires ! Ils doivent aussi se remettre en question parfois ! Le milieu Horeca est encore un milieu où les egos des patrons est énorme et où ils pensent tous mieux savoir que les autres, jusqu'au jour de la fermeture... C'est super triste je trouve et je suis dans le métier depuis 27 ans.", signale Francesco un garçon de café dans le centre ville de Charleroi. 

Que penser donc de ces comportements, ces agissements qui énervent et au final nous font changer d'établissement les uns après les autres ? Sommes-nous devenu des clients "payeurs" sans plus aucun respect, ne sommes-nous plus digne des marques d'attentions ou de politesses ?

Et vous ? Comment voyez-vous les choses ?

Dans les cafés, restos, tavernes de la ville: Pensez-vous que cela a changé de façon positive ou négative ? Donnez-nous votre avis, vos expériences !

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Commentaires

  • A qui la faute : au commerçant qui baisse les bras devant la fréquentation en berne, ou au client toujours exigeant, mais avec de moins en moins de moyens.
    La crise pourrait avoir de curieuses conséquences.
    En tout cas, je suis sûr que le plus gros perdant sera le commerçant. S'il ne fait pas l'effort de satisfaire la clientèle restante, celle ci ira voir ailleurs...
    Je vous laisse deviner la conséquence, alors oui le client est toujours roi

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