SOCIETE: Sommes-nous tous évalués en tant que client-citoyen ?

Credit-Score-Help.jpgAvons-nous la cote en tant que citoyen et consommateur en Belgique ? La réponse peut sembler étrange ou étonnante, car nous n'en sommes pas informé mais OUI ! Dans de nombreuses sociétés dans lesquelles nous sommes simplement client "comme tous le monde", nous valons une cotation.

Nous pourrions plus facilement le comprendre en tant que société ou fournisseur pour des raisons de santé financière ou dans le domaine du crédit. Seulement, un grand nombre de sociétés ne nous informent pas du tout de cette pratique qui peut s'avérer dangereuse ou excessive si l'on n'y prend pas garde. Très vite, on peut être jugé comme "mauvais client" et subir de nombreux désagréments sans même le savoir.

Des sociétés notifient donc dans le dossier client (que nous sommes) des commentaires et même des cotations pouvant avoir un maximum de 10 ou 20 points selon les cas. Lorsque vous avez de "bons" points, vous être reconnu alors comme "bon" client. Le cas contraire, vous pourrez vous rendre compte que les services peuvent être moins performants, que l'on peut même vous refuser certains facilités de paiement (lors de facture annuelle importante) ou que l'on ne vous proposera pas de nouveaux services dans l'immédiat ... ni de promotions spéciales. 

C'est ainsi, pour ne citer qu'un exemple parmi tant d'autres, un fournisseur d'électricité bien connu chez nous en Belgique, note, cote chaque client. Cette procédure peut porter plusieurs noms dont "Crédit score", le "scoring" ou  "customer score". La cotation dans l'exemple ici est sur un total de 20 points. Si le client paie ses factures intermédiaires en temps et en heures, qu'il n'a pas eu de retard, n'a jamais bénéficié d'un échelonnement,... il possède un plus ou moins bon score (estimé à partir de +/- 12 sur 20).

Découvrez ci-dessous le témoignage... Hallucinant ! 

Si le client a déjà eu des retards de paiements, des échelonnements de paiement par le passé, a déjà été coupé de service,... ce dernier aura un mauvais "score". Dans ce cas, assez étrangement (car on ne le dis pas bien entendu au client), lorsqu'il contactera la société pour obtenir un délai pour le paiement de sa facture mensuelle (intermédiaire) ou même un plan de paiement échelonné pour sa facture annuelle (généralement plus importante), ce plan lui sera tout simplement refusé ou il aura un délai pour le plan de paiement moins long en nombre de mensualités que le client qui possède une bonne note (délai pouvant aller jusqu'à 10, 11 mois maximum pour une facture annuelle). 

Credit-Score-Help.jpg"Si le client n'a pas un bon score, il ne bénéficie pas de facilités de paiements, d'un délai supplémentaire, même pour le paiement d'une facture intermédiaire mensuelle alors que d'autres peuvent obtenir 15 jours en plus de la date d'échéance facilement, sur simple appel et sans pénalité ou frais en plus. Je ne parle pas des demandes d'échelonnement pour de grosses factures annuelles qui sont refusées pour les mêmes raisons, que l'on ne donne pas au client pour éviter de lui dire qu'il est mal noté ou qu'il est un mauvais payeur, même si le but est de récupérer l'argent le plus vite possible pour la société !", déclare Louisette (nom d'emprunt), une employée carolo au service clientèle-facturation de cette société. 

"La pratique est étrange, scandaleuse et même choquante quand on imagine justement que les personnes qui ont le plus de difficultés financières ont justement bien besoin de cette aide accordée par les entreprises si nécessaire et même d'un délai pour se mettre en ordre. Je suis souvent confrontée à devoir moi même téléphoner pour obtenir des délais de paiements qui sont littéralement refusés au bénéficiaire des services. Les moins nantis auraient donc moins de facilités et d'aides que ceux qui finalement ont plus de moyens, c'est horrible !", nous dit Caroline.L, une assistante sociale à Charleroi à qui nous avons exposé les faits. Comment donc expliquer cette technique, ce procédé ?

La régularité est une obligation ! Lors d'un délai de paiement accordé à un client pour une facture annuelle (la régularisation), la somme mensuelle à régler ne laisse pas de place à l'oubli, le retard (même d'un seul jou après la date fixée du mois où il faut payer) ou à un second problème, sous peine sur le champ et automatiquement nous dit-on, que cette facilité, ce privilège soit  annulé et que la somme totale soit demandée sans délai.

FIN_facturePerso.jpgCette situation arrive très souvent ? "Oui régulièrement, les cas se multiplient chaque jour, on doit faire face à de plus en plus de gens qui ne savent plus payer directement, y compris pour pas mal de clients-citoyens de Charleroi...mais pas uniquement ! C'est souvent difficile ou triste à gérer. On doit alors dire qu'ils doivent payer quoi qu'il arrive, surtout s'ils sont mal évalués, ont une mauvaise cotation. Le pire c'est quand on doit dire qu'on ne peut accorder aucun plan d'échelonnement et que si la personne ne paie pas, on devra lui placer un compteur à budget ou la couper d'électricité, même si on sait qu'elle sera par là encore plus pénalisée au final.

Dans certains cas, plus rares heureusement, le client qui ne paie pas, même après avoir eu un compteur à budget par exemple, la société peut le radier, le "Droper" comme on dit, l'éjecter en quelque sorte et il devra alors choisir un autre fournisseur ou passer par le gestionnaire de réseau national et unique à tous les distributeurs pour obtenir son électricité. La pression est immense !" déplore Louisette.

On peut alors se demander à juste titre, comment évolue cette cotation ? "Cela peut être très variable, le plus souvent il est d'usage que le client perde plus vite des points (par 2 ou 3 points) alors qu'il faut plusieurs mois de paiements réguliers pour ne récupérer qu'un seul point. Le personnel ne gère pas la cotation, cela se fait automatiquement par le système informatique."

Qui décide de l'octroi ou non d'un plan de paiement et du nombre de mois dont le client peut bénéficier pour le payer ? "C'est le cotation qui détermine si on peut ou pas, c'est en théorie. Parfois c'est aussi le conseiller qui va "négocier" auprès de son responsable pour obtenir un délai de paiement même quand cela n'est pas "autorisé". Le nombre de mois est souvent une question de négociation aussi, on propose un nombre de mois d'échelonnement pour les grosses factures (on tente le moins longtemps possible) et on voit si le client dit oui ou pas".

"Cela dépend aussi du "style" de conseiller qui s'occupe du dossier (s'il est à l'écoute, réceptif, consciencieux,...) car le client a rarement deux fois le même quand il appelle, c'est le désavantage du call center aussi. C'est assez impersonnel et on ne gère pas réellement le dossier d'un client de A à Z. Malgré ce que l'on fait croire, le client reste un numéro et un nom qu'on ne connaît pas du tout. Je retombe parfois sur des dossiers que j'ai traités avant et pour lesquels le client arrive chez moi par téléphone mais c'est rare." conclus  Louisette un peu embarrassée et gênée de nous donner tant de détails. Elle semblait être "dégoutée" de devoir procéder de la sorte avec les clients.

Quoi qu'il en soit, on peut donc constater qu'en tant que client, citoyen, nous sommes tous soumis à l'évaluation et à un certain "jugement" de valeur quand nous faisons appel aux services de certaines sociétés. Il est très difficile d'évaluer justement le nombre d'entreprises en Belgique qui accordent une importance à ce genre de technique et qui malgré nous, peuvent nous placer dans les catégories de "bon" ou "mauvais" clients. 

Quant à la question de la légalité de cette pratique, nous n'avons pu obtenir de réponses très précises, les différentes sources contactées nous affirment que ces informations de "cotations" ne sont pas systématiquement connues du grand public et même de certains services officiels car cela se gère en interne et dans les fichiers des clients dont peu de gens peuvent avoir accès facilement à l'extérieur. 

Bien entendu, on pouvait s'en douter, la société contactée à ce sujet par téléphone, n'a pas souhaité apporter de commentaires supplémentaires, prétextant que les personnes responsables ne pouvaient être accessibles facilement. 

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